Hij is niet te missen, de nieuwe website van Nextens. Een grote verandering met de vorige, en niet zonder reden. Om meer te weten te komen over de hoe-en-wat van de nieuwe website spraken wij Martijn Huisman, Klantgeluk Manager bij Nextens.
Hoi Martijn, je bent Klantgeluk Manager. Wat is dat eigenlijk?
Als Klantgeluk Manager, Customer Experience Manager in het Engels, houd ik mij bezig met de algehele ervaringen die klanten met Nextens hebben, zowel functioneel en emotioneel. Dat betreft alle contactmomenten, hoe nieuwe klanten een offerte opvragen of hoe bestaande klanten bij de servicedesk terechtkomen. Eigenlijk kijk ik naar alle ‘journeys’ die klanten doorlopen als ze met Nextens te maken hebben. De website is daar als ‘visitekaartje’ een belangrijk onderdeel van. Die beleving probeer ik vervolgens te verbeteren, wat dan hopelijk tot een hoger klantgeluk leidt.
Waarom was er een nieuwe website nodig?
Als je een sterk merk wilt zijn heb je drie pijlers. Relevantie, onderscheidenheid en geloofwaardigheid. Met onze aangiftesoftware en kennisoplossingen zijn wij al jaren zeer relevant voor fiscaal en financieel professionals en door de hoge kwaliteit van onze producten ook onderscheidend in de markt, maar op geloofwaardigheid kon het merk Nextens nog veel winnen. Daarmee bedoel ik dat we geen consistente boodschap uitstraalden. We komen natuurlijk van Elsevier, maar eigenlijk is het merk Nextens daarna nooit echt goed in de markt gezet. Daarom hebben we een hele nieuwe merkidentiteit ontwikkeld. Toen liepen we al snel tegen de verouderde website aan. Die paste niet meer bij deze nieuwe identiteit en kon aan zowel de voor- als achterkant een opfrisser gebruiken.
Wat hebben jullie precies gedaan?
Eerst hebben we onze doelstellingen gedefinieerd. Al snel werd duidelijk dat we het best ‘from scratch’ konden beginnen. Daarna hebben we de website stap-voor-stap opgebouwd aan de hand van onze identiteit, proposities en klantinzichten. Tussentijds hebben we bepaalde keuzes ook gevalideerd bij een aantal van onze klanten. Hun behoeftes vertaalden wij naar een framework, een overzicht van wat waar moet staan. Onze partner voor het visual design heeft de website vormgegeven en samen met onze partner voor het bouwen van de website hebben we de user story’s opgesteld. Dit zijn scenario’s vanuit de gebruiker over welke informatie zij op welk moment en op welke plek nodig hebben. Je wilt natuurlijk dat iemand die op zoek is naar onze verschillende oplossingen, actueel fiscaal nieuws of productontwikkelingen dit eenvoudig en snel kan vinden.
Merken de gebruikers van Nextens software hier iets van?
De nieuwe website helpt ons prachtige merkverhaal uit te dragen naar alle fiscaal en financieel professionals in Nederland en onze ambities waar te maken. Onze aangiftesoftware en kennisoplossingen daarentegen houden we met opzet clean en overzichtelijk. Op die manier kunnen onze klanten zo efficiënt en goed mogelijk hun werk doen. Laat onverlet dat we bij Nextens juist als marktleider onszelf altijd blijven verbeteren, onze proposities vernieuwen en de markt innoveren om onze klanten te helpen bij de digitale transitie naar de toekomst.
Hierbij kijken we meer dan ooit naar de overall klantbeleving. Denk aan de stabiliteit en performance van onze producten; de user experience in onze software, alle klantcommunicatie, onze nieuwe producten en onze services. Het is een continu proces van klantinzichten verzamelen en op basis daarvan de klantbeleving verbeteren.
Waar ben je het trotst op?
Hier moet ik even over nadenken, het is het overall plaatje. Ik denk allereerst dat we trots kunnen zijn op het feit dat alles projectmatig goed verliep. Binnen de tijd, budgetten en doelstellingen. Ook is de samenwerking intern en met onze leveranciers iets waar we onwijs trots op kunnen zijn. Iedereen heeft de afgelopen tijd zo hard aan de website gewerkt en het heeft allemaal goed uitgepakt. Maar het meest trots ben ik denk ik op de identiteit en beleving die we neer hebben gezet. Het feit dat mijn collega’s zich herkennen in de identiteit, die er echt overal in zit op de site, en de beleving die de site onze klanten en bezoekers geeft. Daar ben ik het meest trots op.
