Het moet anders. Iets nieuws. Maar wat? Als accountancy en/of belastingadvieskantoor het roer omgooien naar een nieuwe werkwijze of een nieuwe manier om klanten te boeien kost veel energie en tijd. Waar begin je? Bordan Accountants en Adviseurs geeft een prachtig praktijkvoorbeeld van moderne technieken en focus op advies. Geert van den Berg, partner en accountant bij Bordan vertelt: “Wij gebruiken data om ondernemers vooruit te helpen.”
De serie “Het roer om”: interview met Bordan
Het roer om: Bordan
Zelf doen, lijkt het nieuwe credo van de klant. Auto van de zaak? BV of niet? Even googelen en een schat aan informatie ligt aan je voeten. Dat merkt ook Van den Berg: “Klanten gaan zelf actiever op zoek naar informatie.””Op het internet staat veel algemene informatie. Elke organisatie en ondernemer is uniek en wij kunnen die informatie uitleggen en toepassen op de specifieke situatie die speelt. Daar is een ondernemer veel meer bij gebaat dan bij een standaard oplossing. We krijgen zoveel informatie, er zijn zoveel zaken die veranderen; je moet er continu mee bezig om in te kunnen spelen op de kansen en bedreigingen in je markt. Daar is een heel actieve rol van de accountant voor vereist, in samenspraak met zijn cliënt. Het is daarom ontzettend belangrijk dat je weet wie je cliënt is: wat houdt hem of haar bezig, in welk marktsegment zit hij, welke specifieke vraagstukken zijn er in de betreffende branche?” Een persoonlijke aanpak maakt in het gouden tijdperk van informatie de sleutel naar een blijvende clientèle. Dat werd voor Bordan extra bevestigd toen zij de beweging maakten naar een nieuwe werkwijze.
Algemeen doesn’t cut it
“De transitie die we hebben meegemaakt vanuit de traditionele rol jaren geleden naar waar we nu staan, bracht een aantal punten naar voren,” vervolgt Van den Berg. “De klant heeft behoefte aan klantspecifieke dashboards, waarmee hij de resultaten van zijn onderneming kan zien. Wij voorzien in deze behoefte, omdat standaardoplossingen vaak niet toereikend zijn. In het verleden stuurden wij algemene nieuwsbrieven en organiseerden wij informatieavonden met brede thema’s of onderwerpen. We merken dat wanneer we klanten specifiek uitnodigen voor bepaalde kennissessies, of gericht nieuws sturen dat aansluit bij hun situatie, dit als positief wordt ervaren. Als een nieuwsartikel bijvoorbeeld voor een betreffende ondernemer van belang is, gaan wij proactief met de ondernemer in gesprek. Wij zijn heel relatiegericht. De kernwaarden van Bordan zijn: betrouwbaar, relatiegericht en richting geven. Met name relatiegericht is heel erg belangrijk. Je moet de klant en de organisatie kennen voordat je kunt adviseren.”
We hebben sterk ingezet op real time informatie. Data is per maand of kwartaal actueel beschikbaar voor de ondernemer.
Klanten willen financieel advies waarmee ze vooruit kunnen
Innovatie betekent behalve technologische hoogstandjes ook het her-evalueren van je rol als accountant of belastingadviseur. Van administratie naar advies voor de toekomst. Van den Berg: “De accountant van vroeger was simpel gezegd een administratiekantoor plus, die verwerkte de administratie en deed de jaarrekening, maakte de aangifte vennootschapsbelasting en inkomstenbelasting. Waar de jaarrekening in het verleden het sluitstuk was van de dienstverlening, is dat nu het vertrekpunt om even stil te staan bij wat er is gerealiseerd. Van daaruit richten we onze focus steeds meer op de toekomst. Waar wil je als organisatie naartoe, wat zijn je uitdagingen, kansen en bedreigingen?” Ook hier komt de kennislust van klanten aan tafel. “De klant heeft steeds meer vraagstukken in het hier en nu, gericht op de toekomst. Je maakt beslissingen niet op basis van het verleden, zoals voorheen met de jaarrekening, maar op basis van actuele cijfers en wensen voor de toekomst.”
De toekomst van belasting- en accountantskantoren: real time informatie
Die cijfers zijn inzichtelijker dan ooit. En belangrijker dan ooit, benadrukt Van den Berg: “Het is noodzakelijk dat je als kantoor meegaat in de ontwikkeling die gaande is, want een ondernemer heeft geen sturingsinformatie vanuit zijn jaarrekening. Dat is gestold verleden. De ondernemer moet weten: ‘Waar sta ik nu en waar ga ik naartoe?’”
“Als kantoor zijnde hebben wij daarom sterk ingezet op real time informatie. Data is per maand of kwartaal actueel beschikbaar voor de ondernemer. Op basis van het managementdashboard kan ook klantspecifieke informatie zichtbaar worden gemaakt die voor de ondernemer relevant is en die ook weer richting de toekomst de nodige informatie verstrekt. Die gegevens kunnen wij ook weer gebruiken voor onze advisering en dienstverlening.”
Klantspecifieke informatie in het managementdashboard, hoe zit dat? “Het dashboard zelf is standaard, maar geeft per klant andere informatie. Bijvoorbeeld voor de medische sector, zoals bij fysiotherapeuten en huisartsen, kunnen we met een koppeling uit andere databronnen laten zien aan de klant, in dit geval de fysiotherapeuten, wat hun omzet is geweest maar ook hoeveel verrichtingen ze hebben gedaan. Wat is je omzet per patiënt en hoe verhoudt zich dat ten opzichte van je collega’s die meer of minder procent hebben, en hoe komt dat dan? Zo kan je dus heel specifiek op de case inzoomen om verbeteringen door te voeren voor de ondernemer.” Bordan weet op deze manier beschikbare data praktisch inzichtelijk te maken voor klanten en dat te gebruiken voor een positieve bedrijfsontwikkeling.
Innovatief product: het Toekomstplan van Bordan
Deze persoonlijke aanpak, met actueel inzicht in data en het vooruitkijken naar de toekomst, culmineert in een innovatief product dat Bordan lanceerde, het Toekomstplan. Van den Berg vertelt: “Ondernemers zijn vaak druk met de dagelijkse gang van hun onderneming, met facturen, offertes, telefoon. Ze zijn bezig IN hun bedrijf terwijl ze eigenlijk meer bezig moeten zijn MET hun bedrijf. Daarom hebben wij het Toekomstplan ontwikkeld. Om die ondernemer even uit zijn comfortzone te halen en samen te kijken: Waar ben ik nou mee bezig? Waar wil ik naartoe met mijn organisatie? Wat heb ik daarvoor nodig? En wat moet ik daarvoor laten?”
Het Toekomstplan bestaat uit vier pijlers en begint met een nulmeting van de huidige status quo van de ondernemer. Van den Berg: “De nulmeting vormen we op basis van data-analyses en een interview met de klant. Vervolgens gaan we met de ondernemer in gesprek: wat zijn je doelen, waar wil je naartoe? Op basis daarvan gaan we de zwakke punten in zijn organisatie behandelen, waardoor we de doelen kunnen nastreven die hij voor ogen heeft. Op die manier zijn we in staat om met het Toekomstplan de rendementswaarde van de onderneming op korte termijn te verbeteren, maar ook de ondernemersvragen voor de langere termijn te behandelen.”
Hoe zet je een nieuw product in de markt?
“We hebben het Toekomstplan gepresenteerd aan onze relaties, op onze websites en via een mailing,” vertelt Van den Berg, “maar in de eerste instantie maken wij de keuze zelf: welke klant zou daarvoor geschikt zijn? Op die manier gaan we het uitrollen. We willen het niet te groot aanpakken, waardoor we teveel respons zouden krijgen. Als je met teveel aanvragen bezig gaat, verzand je in kwantiteit en kan je niet meer opleven naar de kwaliteit die je belooft.” Een nieuw product komt ook met een nieuwe kans voor inkomsten. Factureer je per uur? “Voor het standaard Toekomstplan vragen wij een vast bedrag. En dat gaat tot en met de ‘Inspiratiesessie’. Wanneer een klant aangeeft: hier wil ik verder mee, hier wil ik verdieping in hebben, dan gaat dat op basis van prijsoffertes die we van tevoren afgeven. Ons verdienmodel bestaat hoofdzakelijk uit standaardproducten die elk jaar weer terugkomen zoals onder meer de jaarrekening, daarvoor hebben we vaste prijzen in de vorm van abonnementen die per kwartaal worden geïncasseerd. We proberen in onze prijsstelling heel transparant te zijn: wat kost het, wat kan je van ons verwachten en ook, wat verwachten wij van de klant?”
Data, persoonlijke aanpak en vooruitkijken zijn key in innovatie
De combinatie van moderne technieken, data, een persoonlijke aanpak en toekomstgerichtheid vormen de rode draad van dit interview, én van het Toekomstplan. “De accountant van de toekomst is een goede data-analist. Door continu te ontwikkelen met ICT-oplossingen, het aan elkaar verbinden van verschillende pakketten en applicaties, krijg je veel meer efficiency in het hele proces. Door te denken in processtraten en het combineren van informatie uit verschillende bronnen kan je als accountant of bedrijfsadviseur de klant gericht adviseren over wat een ontwikkeling voor hem of haar betekent en hoe hij of zij daarop moet reageren.” Het roer moet om dus. Mee met de ontwikkelingen. “Als je blijft zitten op de jaarrekening, dan ben ik bang dat je de plank misslaat. Blijf je op standaard werk zitten, dan heb je een mismatch met het verwachtingspatroon van de klant en wat jij kunt bieden. En dan zullen klanten verdwijnen. De toekomst voor Bordan zien we heel positief. Met name de hele automatisering en digitalisering is voor ons absoluut geen bedreiging geweest, maar juist een kans, en die pakken we met beide handen aan.” En het Toekomstplan voor Bordan? “Tuurlijk, dat ligt allang klaar. Ons Toekomstplan is gegarandeerd.”
