Dinosaurs are cool, but you don’t want to be one. Met alle veranderingen op het gebied van belastingadvies wil je als kantoor niet achterblijven. De ene na de andere mogelijkheid doet zich voor dankzij automatisering. Uitgebreide klantportalen, data in overvloed. Hoe gooi je als belastingadvies- en/of accountantskantoor het roer om naar een nieuwe werkwijze? Worrell & Jetten zette die beweging tien jaar geleden al in gang, maar blijft zich continu herontwikkelen. Stefan van der Vlist, belastingadviseur bij Worrell & Jetten: “De klant wordt steeds veeleisender.”
De serie “Het roer om”: interview met Worrell & Jetten
Het roer om: Worrell & Jetten
U vraagt, wij draaien. Daar komt het vaak op aan als het gaat om belastingadvies. De klant heeft een vraag, jij biedt het product. Toch is dat niet meer genoeg, merkt Van der Vlist: “Vroeger kwam er een vraag naar boven en dan beantwoordde je die, maar nu ga je meer op zoek naar de achterliggende reden van die vraag. Wat is nou de daadwerkelijke wens van de klant?” Zijn die wensen dan ook veranderd? “Nee dat niet,’ antwoord Van der Vlist, “maar wat wel veranderd is, is hoe je daarmee omgaat en hoe je met de klanten omgaat. Het is heel belangrijk om mee te denken. Als je dat niet doet, dan heb je in de toekomst minder klanten. Klanten worden veeleisender; ze verwachten meer voor minder. Daarin zijn we ook kritischer geworden op onszelf: hoe benaderen we onze klanten? Hoe gaan we met ze om? Vroeger kon je bijvoorbeeld een email nog wel eens een week laten liggen, nu kan dat echt niet meer. Bij ons krijg je altijd binnen 24 uur een reactie.”
Software voor belastingadvies
Worrell & Jetten zet automatisering en digitalisering in om die toenemende vraag te vervullen. Van der Vlist: “Onze klanten werken met een online portal. Voor de aangifte inkomstenbelasting hebben wij bijvoorbeeld een vragenformulier ontwikkeld waardoor ze een compleet digitaal dossier naar ons toe kunnen sturen voordat we de aangifte gaan opstellen. Voor jaarrekeningen hebben wij ook digitale apps zodat ze van al hun bonnetjes een foto kunnen maken of die kunnen inscannen en doorsturen. Vervolgens wordt dat automatisch met slimme software gescand en ingeboekt, wat we periodiek controleren. Tegenwoordig doen klanten heel veel zelf, maar wij hebben wel de tools waardoor ze met onze adviseurs gaan zitten om te kijken: hoe gaat het nou met het bedrijf?” Het dashboard is gratis en zit bij de dienst in. Het is geen doel op zich, maar een middel om je klantcontact goed te houden. Wat we daarom ook hebben is ICT quick support, dat we even mee kunnen kijken als ze ergens niet uitkomen. Dat is ook waar de toekomst heen gaat, dat je klanten assisteert met de digitalisatie en de inrichting van zijn administratie.”
De nieuwe manier van werken is niet alleen makkelijk voor klanten, maar ook voor het kantoor en Van der Vlist zelf: “Zelf werk ik ook veel met Nextens, daar maken we de aangifte in. Nextens FiscaalTotaal gebruiken we voor advisering of als informatiebron als we vragen hebben over situaties die nog niet helemaal duidelijk zijn. Er staat informatie in over de omzet- en inkomstenbelasting, bijvoorbeeld over de eigen woning bij echtscheiding, of als de klant internationale contacten heeft en daar een transactie mee heeft, voor de loonbelasting als er een bijzondere situatie is met bijtelling auto, etc.” Handig, zo’n overzicht. “Software maakt het werk makkelijker door een voorselectie te maken,” vervolgt Van der Vlist. “Je hoeft bijvoorbeeld voor bepaalde onderwerpen in Nextens bij de Adviestool alleen de klanten te bekijken die door de software worden aangewezen. Dat scheelt al heel veel tijd. Maar het is wel aan de adviseur om te kijken of dat advies wel bij de klant past.”
Persoonlijk belastingadvies
Wanneer past advies bij een klant? “Een klant moet zich herkennen in het advies. Sowieso is het belangrijk om te weten wat de basisgegevens van de klant zijn, hoe is de situatie, is de klant gehuwd, leeftijd, kinderen, maar daarnaast is het belangrijk om met de klant in gesprek te raken en naar zijn daadwerkelijke doel te vragen. Wij noemen dat de ‘B’ van de klant. Van ‘A’ naar ‘B’: waar wil de klant naartoe en hoe kunnen wij hem daarbij begeleiden. Hoe meer je van de klant weet, hoe beter je kan adviseren. En juist door automatisering houd je tijd over om even te bellen of langs te gaan en te kijken van ‘wat gebeurt er bij dit bedrijf?’.” Aandacht dus, een persoonlijke aanpak. Geen afstandelijk computerscherm, maar persoonlijk contact. Júist in de tijd van digitalisering.
Proactief belastingadvies als verdienmodel
Proactief is echt het sleutelwoord voor de komende jaren als het om klantenbinding gaat.
Je moet zelf denken vanuit de toegevoegde waarde dat een product de klant biedt,” vertelt Van der Vlist. Het kantoor onderhoudt dan ook actief het contact met klanten en zet in op een persoonlijke, proactieve benadering. “Klanten reageren heel positief op deze proactieve aanpak bij Worrell & Jetten. Zij zijn er heel blij mee en zien ook dat wij als adviseur een hele andere rol hebben ingenomen. In plaats van alleen de jaarrekening te doen en cijfers achteraf te bekijken, juist diezelfde cijfers gebruiken om naar de toekomst te kijken. Ze zeggen weleens ‘regeren is vooruit zien’, maar adviseren is óók vooruit zien.”
Waar een adviseur vroeger aan tafel zat om de aangifte van het jaar ervoor te bespreken, zien we nu een omwenteling naar real-time zicht op de zaak. Van der Vlist: “Nu zit je periodiek ieder kwartaal samen, na de BTW-aangifte bijvoorbeeld, even samen kijken naar de cijfers: wat gebeurt er? Klanten vinden het fijn dat iemand inzicht heeft en dat ze op de hoogte blijven. Vroeger zag je tendensen pas achteraf en dan liep je meteen achter de feiten aan. Nu houd je zicht op de actuele ontwikkelingen van de klant en kun je tijdig ingrijpen. Je wordt een strategisch partner van de klant.” De verschuiving zie je terug in de facturering. “Het verdienmodel van het moderne kantoor zit hem in die toegevoegde waarde die je biedt. Je hebt altijd de standaardproducten, zoals de jaarrekening, maar advies wordt steeds belangrijker. Als wij een klant proactief adviseren zitten daar niet direct kosten aan vast. Wanneer een klant contact opneemt en daar een vervolg uit komt, dan spreken we een prijs af. Vroeger was het uurtje factuurtje, maar tegenwoordig werken we meer met een afgesproken prijs of pakketprijs.”
Totaalontzorging
De grootste wens van de klant, tipt Van der Vlist, is ontzorging. “De klant wil geen gedoe met de Belastingdienst, maar gewoon lekker kunnen ondernemen. Daarvoor heeft de klant in eerste instantie zijn vaste relatiemanager bij ons op kantoor. Voor alle disciplines die we hebben (waaronder salarisadministratie, HRM-diensten, juridische- en fiscale dienstverlening, corporate finance, audits, (collectief) pensioen, strategisch advies) worden mensen ingevlogen op het moment dat die nodig zijn. Dat wordt dan voor dat stukje het contactpersoon van de klant. Zo wordt de klant ontzorgd en van alle diensten voorzien, zonder dat ze bij externe partijen terecht hoeven.” Dat klinkt als een ideale situatie voor de klant. Maar is dat wel te managen? “Intern proberen we op te leiden met, je kan nooit alles weten. Vroeger moest je alle jaartallen onthouden, maar nu leer je vooral hoe je dingen kan vinden. Je hoeft niet alles te weten, maar ‘daar is iets mee’ en die persoon moet ik daarvoor hebben. Zo is het ook met de relatiemanager, die weet ‘daar speelt iets, dus ik bel die collega even’. Dat is de trigger, waar je je als kantoor mee wil onderscheiden en waar ons business model op gebaseerd is.”
Een nieuw adviesproduct
Als aanvullende onderscheidende factor ontwikkelde Worrell & Jetten een nieuw product. “SLIM Vooruit is een strategisch belangrijk product voor de toekomst, hoe wij met klanten om willen gaan. We merken in de praktijk dat klanten zo druk zijn met hun onderneming dat ze nauwelijks tijd hebben om vooruit te kijken. Wij willen onze klanten verder helpen en hebben daarom een product ontwikkeld dat hen structureel op weg helpt. Hoe kom ik als bedrijf van A naar B?” Het product zet in op de vraag ‘Waar is de wens die ik als bedrijf heb, en hoe ga ik dat met tussenstapjes bereiken?’ Na een intake en een beginmeting wordt een concreet plan opgesteld. Van der Vlist: “Er heeft veel tijd en energie in gezeten om SLIM V ooruit te ontwikkelen, maar we merken nu al dat het zijn vruchten afwerpt. De klanten die hebben deelgenomen zijn er erg enthousiast over en hebben ook daadwerkelijk hun bedrijf ontwikkeld en vooruit gebracht. Mensen willen vooruit, en ze willen bij de hand genomen worden.” Worrell & Jetten brengt het product onder de aandacht via de website en social media, maar ook via gratis kennissessies. “Daar is veel interesse voor. Een kosteloze intake helpt beide partijen om te kijken of er een match is om diegene verder te helpen. Op basis daarvan geven we een offerte af.”
Klanten willen niet meer betalen voor de jaarrekening
Er is duidelijk een verschuiving aan de hand. De belastingadviseur is niet langer een baken van kennis dat je bezoekt als het nodig is, maar iemand die je bij de hand neemt en je helpt om je doelen te behalen. “Klanten willen niet meer voor een jaarrekening of aangifte inkomstenbelasting betalen, die zien daar de toegevoegde waarde niet van in,” stelt Van der Vlist. “Een modern kantoor adviseert een klant vanuit de toegevoegde waarde voor de klant. Wat kun jij als adviseur bieden? Daar is de klant bereid voor te betalen, veel minder voor een basisproduct. Dat moet gewoon strak geregeld zijn, daar hebben we de automatisering voor. Dat gegevens vanuit de bank van de klant worden ingelezen, dat de klant zelf zijn facturen instuurt, dat wij het in feite alleen nog maar hoeven bij te sturen.” Digitalisering is een must als je als belastingadvies- of accountantskantoor relevant wil blijven voor je klant. “Wij zijn dat 10 jaar geleden al gaan oppakken en blijven doorontwikkelen. Het kost veel tijd en energie om een strategieverandering te bewerkstelligen. Zo zijn we enkele jaren geleden begonnen met de aangiftestraat om de aangifte inkomstenbelasting te digitaliseren. Het straktrekken van de processen vraagt veel aandacht, maar je moet die tijd investeren om in de toekomst veel tijd te kunnen besparen en mee te kunnen met de markt.”
Een gouden combinatie
Van der Vlist: “Veel partijen zien automatisering als een bedreiging voor hun bedrijfsprofiel, maar wij zien dat absoluut niet zo. Het is een kans om de klant beter te kunnen adviseren, omdat je tijd bespaart. Omdat andere partijen ook automatiseren, heb je veel meer inzicht in gegevens van de klant en kun je nog gerichter advies geven.” Toch zit de succesfactor van Worrell & Jetten hem niet in de technische snufjes. “Wij zorgen ervoor dat klanten voor ons kantoor blijven kiezen door ze aandacht te geven, door ze proactief te adviseren en daarbij duidelijk te luisteren naar de wensen van de klant. Hierbij treden onze adviseurs op als Trusted Business Advisor. Als Trusted Business Advisorblijf je voor de klant van waarde door niet alleen in je boek op je bureau te kijken, maar ook erop uit te gaan en je klant te spreken,” besluit Van der Vlist. Een helder verhaal, en eigenlijk ook heel logisch. Richt je basisprocessen zo efficiënt mogelijk in, zodat je tijd overhoudt om een band op te bouwen met de klant. Dat is waar je je kunt onderscheiden. Als je focust op basisproducten, kan je alleen concurreren op prijs of snelheid. Focus je op de achterliggende wens van de klant, dan creëer je waarde. Dan blijf je relevant.
Stefan van der Vlist
Stefan van der Vlist studeerde Fiscale Economie aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam en is sinds 2010 belastingadviseur bij Worrell & Jetten. Van omzetbelasting, vennootschapsbelasting, inkomstenbelasting tot loonbelasting, Van der Vlist geeft fiscaal advies in de breedste zin. Zijn specialisatie ligt op het gebied van de Loonheffingen, WKR, Wet DBA en omzetbelasting. Ook is hij contactpersoon voor de Belastingdienst voor Horizontaal Toezicht. Worrell & Jetten bestaat uit 50 specialisten.
