Volgens het Pareto-principe levert 20% van de input 80% van de output op. Dit moet je uiteraard niet al te letterlijk nemen, maar in het algemeen kun je stellen dat een klein deel van de inspanningen verantwoordelijk is voor de meeste resultaten. Als je het Pareto-principe omarmt en voor je (en je kantoor) laat werken, kan het je helpen om met minder (moeite/tijd/geld) meer te bereiken.
Maar hoe pas je dit toe in de fiscale praktijk van accountants- en belastingadvieskantoren?
Ik heb drie praktische uitwerkingen voor je op een rijtje gezet:
1. Ontsla 20% van je klanten want ze veroorzaken 80% van de stress
Het is een gevoelig onderwerp: ‘Klanten ontslaan’, maar als je een efficiënt, winstgevend en vooral tof kantoor wilt runnen, ben je het aan jezelf en je personeel verplicht om selectief te zijn in met wie je werkt. Je werkt bij voorkeur alleen met ideale klanten. Klanten die werken in een branche waar je grote affiniteit mee hebt, die de boekhouding tijdig aanleveren, snel reageren op je vragen en de rekening op tijd betalen.
Een snel selectiecriterium is: hoe reageer je als je klant je belt?
Heb je zin om op te nemen of druk je hem snel weg? Natuurlijk hoef je niet iedere klant te ontslaan die je niet leuk vindt, maar onderschat ook niet de kosten van irritante klanten.
De angst van kantooreigenaren is nogal eens dat het ontslaan van klanten een deuk in de omzet slaat, maar hoe erg is dat eigenlijk? Vervelende klanten kosten jou en je medewerkers energie (stress), tijd en dus geld. Omzet mag nooit het belangrijkste criterium zijn om een klant te behouden. Veel belangrijker criteria zijn of die omzet winstgevende omzet is en hoe klanten het werkplezier en daarmee de effectiviteit van je team beïnvloeden.
Zodra je vervelende klanten gaat ontslaan, levert dat op alle fronten veel op!
Medewerkers hebben meer plezier in hun werk en verliezen minder energie aan ‘gedoe’. Er is minder tijdverlies doordat er voortdurend achter documenten of informatie aangezeten moet worden en dat draagt bij aan de efficiëntie en dus de winst van het kantoor. Last but not least: er ontstaat meer ruimte om je beste klanten meer aandacht te geven, je kunt ze helpen om betere resultaten te behalen en ze worden blijer met jou als accountant of boekhouder. Ze vertellen dat weer aan hun (leuke) netwerk en op die manier krijg jij zonder al te veel moeite nieuwe leuke leads.
2. Zorg dat je slechts 20% van de tijd praat zodat je 80% hogere prijzen kunt vragen
Experts, waaronder zeker ook accountants, boekhouders en fiscalisten, hebben nogal eens de neiging om te veel aan het woord te zijn en te snel met een oplossing te komen. Op het eerste gezicht lijkt dat iets goeds: Snel met een oplossing komen. Maar dat is het toch niet.
Een snelle oplossing is over het algemeen niet de beste oplossing.
Een klant met een probleem heeft dat probleem vaak niet helder voor ogen. Het probleem bestaat uit losse flarden die al gekleurd zijn door iemands eigen interpretatie van het probleem. Als jij je advies baseert op een onvolledige en veelal onjuiste probleemstelling, is de oplossing niet optimaal.
Ook gebruiken experts in hun antwoord vaak meer vakjargon dan ze beseffen en impliceren ze voorkennis die er meestal niet is. De klant kan de expert niet volgen en keert met een ontevreden gevoel huiswaarts.
De oplossing is net zo eenvoudig als complex:
Praat minder en luister meer.
Zorg dat de klant praat. Niet jij. Stel open vragen. Vragen die beginnen met: wat, wanneer, hoe, waarom, waarmee, wie of waar. En laat de reactie van de klant niet een aanleiding zijn om een antwoord te geven, maar om nóg een vraag te stellen. Ga de diepte in. Vraag naar de betekenis van een situatie, probleem of doelstelling voor de klant. Waarom is het erg? Wat levert het je op als we dit gaan doen?
Je zult merken dat het stellen van vragen en het luisteren naar het antwoord op enorm veel oplevert:
De klant voelt zich gehoord en vindt jou daardoor een beter adviseur
Onderschat dit niet. Klanten zijn vaak best eenzaam in hun problemen en uitdagingen. Hun partner heeft geen zin om het ‘weer’ over de zaak te hebben, en de maatjes op de sportschool hebben geen enkele ervaring met de uitdagingen waar de klant voor staat. Als hij bij jou zijn verhaal kwijt kan en jij hoort en begrijpt hem, dan ziet hij jou als een trusted advisor en stijg je in zijn aanzien. Je kunt hogere prijzen vragen als je gezien wordt als adviseur dan als boekhouder.
De klant ervaart zijn eigen probleem
Als jij de juiste vragen stelt en doorvraagt op het probleem, dan komt de klant pas echt in contact met zijn probleem. Dat lijkt hard en pijnlijk. En dat is het eigenlijk ook. Maar wees nu eens eerlijk: wat levert het je klant eigenlijk op als hij de ernst van de situatie blijft onderschatten? Je helpt hem enorm door de waarheid boven tafel te halen. Pas als de klant voelt wat er moet gebeuren om zijn doelen te behalen, kan hij de juiste stappen zetten. Hij zal je met liefde meer betalen als hij ziet dat jij hem kan helpen om die stappen te zetten. En hij ziet dat doordat jij hem hielp het probleem te verhelderen.
De klant geeft informatie waardoor jij een beter aanbod kunt doen.
Hoe meer jij weet over de echte problemen en verlangens van de klant, hoe beter jouw aanbod kan aansluiten. Als je weet dat hij wakker ligt van de financiële zorgen, dan gaat jouw oplossing verder dan het bijwerken van de boekhouding. Je kunt hem dan ook meer verkopen dan enkel het bijwerken van de boekhouding.
3. Wees 20% proactiever en realiseer 80% meer waarde
Boekhouders en accountants zijn, net als bijvoorbeeld advocaten, gewend om reactief te werken. De klant stelt een vraag – de expert geeft antwoord en stuurt een rekening. Een boekhouder of accountant van de toekomst (of: Winstadviseur), gaat proactief te werk. Dat betekent dat hij actief meedenkt met de klant en antwoorden geeft op vragen die nog niet gesteld zijn.
Dit kan alleen als de winstadviseur weet wat de doelstellingen van de klant zijn en als de klant hem betaalt om die doelstellingen samen aan te gaan.
Een voorbeeld: Stel dat je in het gesprek met de klant tot de ontdekking komt dat zijn grootste probleem een cashflowprobleem is. De omzet draait hij wel. Op papier wordt er zelfs winst gemaakt. Maar in de praktijk heeft hij altijd moeite de rekeningen te betalen en heeft hij slapeloze nachten op het moment dat het vakantiegeld moet worden uitbetaald. Jullie komen overeen dat jullie samen dat varkentje gaan wassen. Jij committeert je om samen met de klant te zorgen dat hij moeiteloos en met plezier de rekeningen, salarissen en belastingen kan betalen. Vanaf dit moment heb je een andere rol. Je kunt niet wachten totdat de klant de bonnen aanlevert om die op dat moment te verwerken. Daarmee los je zijn probleem niet op – en daar betaalt hij je wel voor!
Wat je te doen staat is een plan te maken waarlangs het probleem wordt opgelost. Dit plan bestaat uit diverse onderdelen, één daarvan is wellicht het maken van een liquiditeitsplan. Een ander onderdeel is mogelijk om van iedere euro die er binnenkomt direct een deel opzij te zetten als reservering van de vakantiegelden en de btw. Een ander deel is mogelijk om kosten te schrappen. Verzin het maar. Maar volgens welke route jullie dit ook aanvliegen – je kunt nu niet wachten tot je klant in actie komt. Jij zult actief aan de bak moeten om de onderdelen van het plan te gaan realiseren.
Maar ook als je ziet dat hij dingen doet die zijn doelstellingen in gevaar brengen (hij sluit een duur leasecontract af, gaat dividend uitkeren of hij geeft anderszins grote bedragen uit die niet passen binnen zijn financiële situatie) dan is het aan jou om proactief aan de bel te trekken.
Het oppakken van de rol van winstadviseur voelt in eerste instantie waarschijnlijk oncomfortabel. Tegelijkertijd zul je merken dat je klant zijn doelen gaat behalen, dat hij jouw rol daarin van grote waarde vindt en dat hij zonder probleem de – hogere- rekening betaalt!
Femke Hogema
Femke Hogema is auteur van De Winstadviseur – de nieuwe rol van boekhouders en accountants.
Vanuit Profit First Professionals BV leidt zij boekhouders en accountants op tot Winstadviseur zodat ze hun klanten helpen een financieel gezond en winstgevend bedrijf te bouwen.
Bekijk het boek of lees het boekverslag van Nextens
