Dat Customer Relationship Management (CRM) handig is voor de salesafdeling weten de meesten wel. Minder mensen weten dat CRM voor de financieel dienstverlener praktisch en zelfs onmisbaar kan zijn. Kent u alle tijdbesparende voordelen? In dit artikel delen wij 4 minder bekende manieren waarop een CRM de accountant en administrateur werk uit handen neemt.
Werk uit handen
Een CRM-systeem kan veel meer dan bijhouden welke prospects er zijn en welke offertes er liggen. Het zorgt ervoor dat een kantoor gladjes en efficiënt werkt. Alle contact met een specifieke klant staat bij elkaar in één dossier. Bijlagen bij e-mails en notities over een taak komen ook in het dossier terecht. To-do-lijsten staan in bij elkaar in datzelfde systeem. Met één druk op de knop is de voortgang van bijvoorbeeld alle aangiften omzetbelasting inzichtelijk. Maar ook bij uw praktische werkzaamheden kan een CRM u helpen. Brieven, e-mails en andere documenten worden (deels) automatisch opgesteld, in pdf aan een mail gekoppeld en digitaal ondertekend. Alle medewerkers weten van elkaar wat ze moeten doen en wat de ander al heeft gedaan. Als er last minute iets moet worden opgepakt, is dat geen enkele moeite meer; alles wat nodig is voor het uitvoeren van de taak staat immers in dat ene systeem. Zo heeft het kantoor een organisatiebreed en real time inzicht in de voortgang van het werk.
Een administratie- of accountantskantoor haalt hier tijdswinst, gemak, efficiency en betere dienstverlening uit.
Zo wordt een CRM-systeem de virtuele assistent van het kantoor en de individuele medewerkers. Wat doet zo’n virtuele assistent voor u en uw kantoor?
Spring direct naar:
1. Email-verkeer en andere contactmomenten versoepelen
2. To-do’s destilleren en toewijzen aan een medewerker
3. De uitvoering van het werk vergemakkelijken
4. Overzicht in onderhanden werk
1. Email-verkeer en andere contactmomenten versoepelen
Binnenkomende mail direct in het juiste klantdossier
Bijna al onze communicatie verloopt via e-mail. De meeste gemaakte afspraken, documenten, gestelde vragen en verzoeken zitten in de inbox van Outlook. Documenten aan een e-mail die u nodig hebt bij bijvoorbeeld het opstellen van een aangifte, opent u meestal eerst, om ze vervolgens in de juiste map op de computer op te slaan. Als u het document later nodig heeft, moet u mogelijk nog even zoeken waar het is gebleven. Dit kost onnodige tijd.
Een CRM koppelt met Outlook en is zichtbaar in het Outlook-programma zelf, via een zogenaamde ad-in. Binnenkomende e-mails worden door het CRM vaak al herkend als behorend bij een bepaalde klant of contactpersoon. Een e-mail kunt u direct, door bijvoorbeeld enkele vinkjes aan te klikken, in het juiste (sub-)klantdossier plaatsen.
Acties destilleren uit inkomende e-mail
Bij binnenkomende mail moet er altijd wel iets gebeuren. Er wordt een vraag gesteld, een verzoek gedaan tot het doen van een aangifte of iets anders. U wilt onthouden dat u iets met de mail moet doen en wanneer dat gebeurd moet zijn. Het systeem koppelt dan een taak aan de e-mail. De taak wordt toegewezen aan een medewerker in het kantoor: uzelf of een collega. Deze persoon krijgt de taak vervolgens in de to-do-lijst te zien. Zo staan er in een klantdossier dus niet alleen alle mails, maar ook de bij de klant horende acties.
Telefoonverslagen direct in het klantdossier
Ook een telefoontje kunt u kwijt in datzelfde klantdossier. U schrijft een verslagje en zet dit direct in het juiste (sub-)klantdossier. Zo heeft u bij het werken voor een bepaalde klant altijd alle communicatie die er met die klant vanuit kantoor is geweest bij de hand.
Word-document in één klik als digitaal ondertekende pdf-bijlage
Als u voor een klant een document heeft opgesteld, bijvoorbeeld een bezwaar tegen een aangifte aan de Belastingdienst, kunt u deze heel makkelijk vanuit het systeem ter informatie aan de klant mailen. Met een paar muisklikken maakt u van het in het CRM opgestelde Word-document een digitaal ondertekende pdf als bijlage bij een e-mail. De pdf wordt automatisch op het briefpapier van uw kantoor gezet en meteen digitaal ondertekend. Dat scheelt u veel handelingen: uitprinten, handtekening zetten, scannen, hernoemen en mailen.
De e-mail aan de klant kunt u desgewenst ook automatisch laten opstellen; per soort document kunt u instellen wat er standaard in moet staan.
Zo’n document zit dan meteen in het juiste klantdossier, zodat er niet steeds in de verschillende e-mailmappen gezocht hoeft te worden om het te kunnen terugvinden.
Geen CC’s meer nodig
Versturen in CC aan kantoorgenoten hoeft ook niet meer. Ten eerste omdat alle medewerkers samen in het systeem aan een klantdossier werken en dus direct alle mailverkeer met een klant zien. Maar ook omdat u een e-mail aan de klant als een zogenaamde leesopdracht aan collega’s kunt laten melden. Die krijgen zij dan te zien in hun to-do-lijst.
Binnenkomende brieven
Als er brieven binnenkomen zoals van de Belastingdienst, wilt u die natuurlijk ook netjes in het klantdossier opgeborgen hebben. De printer kan koppelen met het CRM-programma, zodat een scan van de brief direct in het CRM-systeem binnenkomt. U vinkt aan in welk (sub-)klantdossier u de brief wilt hebben en klaar.
Gepersonaliseerde mailings
Mailings of nieuwsbrieven kunt u met een CRM-systeem gepersonaliseerd sturen en aan een hele serie klanten tegelijk. U hoeft deze dus maar één keer op te maken. U kunt filteren op categorieën contactpersonen binnen uw klanten, bijvoorbeeld op functietitel, jaartal, branche, postcodegebied, wat u maar wilt. Zo verzorgt u doelgerichte nieuwsbrieven en mailings naar specifieke contactpersonen. Ook deze e-mails kunt u uiteraard weer in het klantdossier plaatsen.
2. To-do’s destilleren en toewijzen aan een medewerker
Centraal in beeld bij het CRM staan uw uit te voeren taken, uw to-do-lijst. Niet alleen taken naar aanleiding van een telefoontje of een e-mail, maar ook periodiek terugkerende taken.
Taken destilleren en toewijzen vanuit e-mail
Een binnenkomende mail staat haast nooit op zichzelf. U moet meestal zelf actie ondernemen of u moet iets uitzetten bij een collega. We zagen al dat de integratie van een CRM in het e-mailprogramma dan uitkomst biedt. De e-mail kan direct aan een bepaalde klant worden gekoppeld (meestal al automatisch) en u kunt één of meerdere acties voor uzelf of een ander aan de mail koppelen, inclusief deadline. Zo komt de actie op de to-do-lijst, met daaraan de e-mail gekoppeld als referentie. U kunt ook aantekeningen toevoegen om de uitvoering van de taak te vergemakkelijken. Dan heeft u er verder geen omkijken naar en kunt u of uw collega te zijner tijd direct vanuit de taak aan het werk.
Periodiek terugkerende taken
Uw kantoor heeft periodiek terugkerende taken, zoals de verschillende aangiftes opmaken en versturen en het deponeren jaarstukken. Deze taken moeten vaak door verschillende mensen binnen kantoor in deeltaken uitgevoerd worden. Hoe houdt uw kantoor bij wie wat wanneer voor welke klant moet doen, om ervoor te zorgen dat er niets uit de termijn loopt? Vaak werken kantoren met een Excel-planning voor het hele kantoor of team, waarin inzichtelijk wordt gemaakt wat er allemaal nog moet gebeuren. Anderen werken nog met een planbord.
De verschillende (deel-)taken die moeten worden verricht voor bijvoorbeeld het doen van aangifte omzetbelasting voor een bepaalde klant verschijnen overzichtelijk op de to-do-lijst. Vanuit deze lijst kan hij of zij direct doorklikken naar de klant, met alle correspondentie en notities bij de hand, om de taak te gaan uitvoeren. Ga hiervoor direct naar 4.Overzicht in onderhanden werk.
Geen eindeloos geswitch tussen programma’s
Heeft u ook het gevoel dat u op uw werkdag vooral bezig bent met mailen en plannen? Om vervolgens de mails en planningen weer elders te verwerken of te delen met collega’s? Er wordt niet alleen kantoorbreed met verschillende systemen, apps en software naast elkaar gewerkt voor mailen, bellen, gespreksverslagen, taken, werk overnemen bij ziekte of drukte. Ook de individuele werknemer heeft verschillende van deze hulpmiddelen om planningen en het werk overzichtelijk te houden.
Een CRM-systeem scheelt daarin ontzettend veel tijd en zorgt er bovendien voor dat er geen belangrijke zaken worden vergeten of dubbel worden gedaan. Er hoeft dan niet meer te worden geswitcht tussen systemen (Outlook, Excel, planningsbord, takenlijstjes) om taken te kunnen identificeren en deze vervolgens te kunnen uitvoeren. Ook hoeft u niet meer te schakelen tussen systemen, omdat collega’s in andere systemen werken. Één systeem voor communicatie, planning en uitvoering van werk.
Bedrijfsvoering en verantwoording verbeterd
Doordat de taken zo geïntegreerd worden in één systeem wordt de bedrijfsvoering verbeterd. Deadlines kunnen haast niet meer worden gemist. Er is betere timemanagement doordat overzichtelijk wordt weergegeven wie wanneer wat moet doen. Bij een zieke collega is het voor de anderen inzichtelijk welk werk die dag afgerond moet worden.
3. De uitvoering van het werk vergemakkelijken
Dossiers samenstellen en bijhouden
In een CRM-systeem staan alle documenten, aantekeningen en contactmomenten van en met één klant automatisch bij elkaar in een klantdossier. Zo’n klantdossier kunt u vervolgens weer in subdossiers onderverdelen zoals u zelf wilt: op belastingsoort, daarna op belastingjaar of nog anders. Als u kiest voor een CRM-systeem dat speciaal voor uw eigen branche is gebouwd, zoals RADAR, hoeft u hierin niets voor te bereiden. Allerlei soorten dossiercategorieën staan dan vooringevuld en het is nog een kwestie van aanvinken. Zelf aanmaken kan natuurlijk altijd.
Aan een bepaald klantdossier kunt u ook derdenpartijen koppelen, zoals de Belastingdienst, een verzekeringskantoor of de notaris. Zo kunt u een e-mail heel makkelijk aan de juiste derdepartij versturen, of bellen met een andere partij op verzoek van de klant.
Terugvinden
Alle bestanden, of het nou e-mails, brieven of andere documenten zijn, het is makkelijk terug te vinden in het systeem door uitgebreide filtermogelijkheden. U kunt filteren op klant, op contactpersoon werkzaam bij een klant of op bijvoorbeeld belastingsoort of belastingjaar.
Koppeling van softwarepakketten
CRM-systemen kunnen koppelen met andere softwarepakketten, zoals boekhoudpakketten en aangiftesoftware. Hierdoor is er maar één versie van klantgegevens in omloop. Dus geen dubbel werk meer en geen fouten.
Geautomatiseerde brieven, mails en andere documenten
Het handige aan het feit dat alle informatie bij elkaar staat in een CRM, is dat u bepaalde documenten automatisch kunt laten opstellen. We hadden het al over gepersonaliseerde mailings en nieuwsbrieven. Maar ook Word-documenten kunt u laten voorinvullen door het CRM. Als het systeem speciaal gebouwd is voor accountants en administrateurs, zoals bij RADAR, kunt u bezwaarbrieven laten voorinvullen met de gegevens van uw klant, belastingsoort, referentie, bedrag van bezwaar en totaalbedrag van de aangifte en de geadresseerde, in dit geval de Belastingdienst. De redenen van bezwaar zijn dan uiteraard aan uzelf, maar er is al veel basiswerk verricht.
Samenwerking vergemakkelijken
Stel u ontvangt een e-mail waaruit een taak volgt voor een collega. Het is dan met een CRM-systeem zo gebeurd om de taak toe te wijzen aan een andere persoon binnen de organisatie. Zo hoeft u de mail niet door te sturen naar uw collega en alert te blijven op diens reactie dat de taak inderdaad zal worden opgepakt. De collega krijgt de mail direct aan de taak gekoppeld en hoeft niet meer bij u terecht met vragen.
Een ander voordeel voor de samenwerking is een duidelijk inzicht in elkaars werk. Dit is vooral relevant als iemand onverwacht afwezig is door bijvoorbeeld ziekte of als iemand te veel taken op zijn bordje heeft en collega’s werk moeten overnemen om geen belangrijke deadlines te missen.
Bij het uitvoeren van deeltaken heeft ieder lid van een project inzicht in de voortgang van de overige onderdelen van de hoofdtaak. Zo wordt teamwerk een stuk efficiënter.
4. Overzicht in onderhanden werk
Als u uw taak heeft afgerond, kunt u die (op uw naam) op voltooid zetten. Zo komt de taak niet meer in uw to-do-lijst te staan (of wel, als het een periodieke taak is).
Bovendien is op die manier organisatiebreed inzichtelijk hoe de voortgang is in onderhanden werk, zoals voor de lopende maand, voor een specifieke klant of voor de omzetbelastingaangiftes in het algemeen.
Een CRM-systeem geeft u in elk geval de tools voor real time overzicht in voltooide en nog te verrichten taken. Op die manier zet u in feite via uw CRM – heel modern – big data in voor uw organisatie. Hier kunt u trends uit destilleren: welke zaken kunnen alleen met een telefoontje of een andere actie die weinig tijd vraagt kunnen worden opgelost? Welke taken kunnen vanwege efficiency beter door één medewerker in één keer kunnen worden opgepakt, in plaats van door verschillende medewerkers?
